注意车辆保养，减少消费纠纷

  随着我国经济的快速发展，人们生活水平的不断提高，轿车已经逐步成为普通人家的消费品。家用汽车给人们出行带来便捷的同时，与经销商、生产商、四S维修服务店的纠纷也逐渐增多。由于目前解决消费纠纷的法律法规的不健全，导致纠纷双方各持己见，互不相让的情况时常发生，但最终吃亏的还是消费者。

  本文试图通过一起家用轿车维修纠纷案件的调解和对该案件的法律理解适用问题提醒广大消费者注意家用轿车的保养及保修细节，而减少不必要的消费纠纷。

案情介绍

2015年8月中旬，一名外省消费者驾驶一辆品牌家用汽车（该车购买日期不满2年，行驶里程为38600公里），带着高考取得优异成绩的女儿来到风景秀丽的雅安游玩。当车行驶至雅安市石棉县境内时，车辆突然发生抖动，车速变慢，加速无力。车主立即将车停靠路边，马上与雅安四S店取得联系。雅安四S店工作人员经过上网查询，发现该车主在最近一个保养期内（该型车保修条款注明保养期限为5000公里或6个月内）无相关保养记录，便答复该车主不能为其保修，如需雅安四S店派人前去维修，该车不能享受保修车待遇。 听到雅安四S店工作人员的答复后，该消费者非常生气，并与四S店工作人员争论起来。消费者在电话里告诉四S店工作人员，该车最近一个保养期，没在全国连锁的四S店保养，而是在一般的汽车修理店保养的，因而连锁店的网络平台上没有保养记录。消费者表示回家后提供相关保养证明。但四S店仍然不予理睬该车主的要求。为了赶路，该消费者只有另外找了一家修理店进行维修，为此支付了4000多元的维修费。在维修过程中，经检查是发动机第四缸气门卡子掉落，摇臂杆掉落四缸内，导致第四发动机不工作。据此，消费者认为是该型车辆发动机机械质量问题造成的，并且该车在保修期内，四S店不予保修的行为侵害了消费者的合法权益，投诉到雅安市工商局消费者权益保护委员会，要求雅安四S店承担上述维修费用。

争议焦点

雅安四S店工作人员认为，该消费者未及时提供保养记录，连锁店的网络平台上也不能查到保养记录，不排除该消费者未按照保修手册正常保养，车辆出现的问题是消费者自己没有保养造成的，因而四S店不承担保修责任和上述维修费用是符合《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》的。消费者认为，相关法律法规也未规定消费者必须到全国连锁的四S店去保养，只要在保修期内经销商或者四S店应该承担保修责任。为此，本案争议的焦点有二：1、消费者购买轿车后是否必须到经销商指定的全国连锁的四S店保养？2、消费者未按照保养手册及时保养，四S店能否拒绝保修？

调解结果

  雅安市工商局消保科工作人员接到该起投诉案件后，认真听取了双方的意见，查阅了《消费者权益保护法》以及最新颁布的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，对双方争议的上述问题作了如下调解意见：

一、消费者购买轿车后可以选择到其他正规修理厂保养，可以不到经销商指定的全国连锁的四S店保养。理由是，按照我国《消费者权益保护法》第九条：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。”对于汽车的保养服务，消费者购买汽车后，可以选择保养的修理厂商，汽车经销商无理由强制消费者到指定的四S店保养和维修。

二、消费者应该按照保养手册及时保养汽车。否则，四S店可以不予保修。理由是，按照《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第三十条：“在家用汽车产品包修期和三包有效期内，存在下列情形之一的，经营者对所涉及产品质量问题，可以不承担本规定所规定的三包责任：（一）消费者所购家用汽车产品已被书面告知存在瑕疵的；（二）家用汽车产品用于出租或者其他营运目的的；（三）使用说明书中明示不得改装、调整、拆卸，但消费者自行改装、调整、拆卸而造成损坏的；（四）发生产品质量问题，消费者自行处置不当而造成损坏的；（五）因消费者未按照使用说明书要求正确使用、维护、修理产品，而造成损坏的；（六）因不可抗力造成损坏的。”

  经过消费者权益保护工作人员的法律宣传和充分说理，双方当事人最终达成调解协议：1、四S店同意消费者在连锁店之外保养汽车，但应该及时告知四S店，并将保养记录录入系统。2、消费者尽快提供最后一次保养的保养记录后，雅安四S店同意支付消费者4000多元的维修费。

消费提示

   通过上述家用轿车维修纠纷案件，雅安市工商局消费者权益保护工作人员提醒广大汽车消费者，汽车不同于一般的商品，保养是法定的程序，否则车辆出现问题后，是产品本身的质量问题还是保养不及时的问题，存在很大的争议，即使专业鉴定机构鉴定起来也是很困难的。再者对于汽车质量问题的鉴定还不同于普通商品的鉴定，一是鉴定费用高，二是鉴定时间长，三是鉴定机构联系难。因此，我们必须注意轿车的保养知识和平时的保养记录的保管，最好是按照保养手册及时与经销商取得联系，注意平时的保养协调工作，以免不必要的纠纷。根据大部分案件的处理情况来看，即使消费者胜诉，但耽误了大部分的时间。

                                                            雅安市工商局消费者权益保护科  童海强