四川在线(雅安频道 刘静茹)近日，一位外籍客户因工作调动即将出境，临行前来到太平人寿四川分公司柜面办理退保业务。柜面工作人员按流程依据其最新护照信息，在系统中更新了个人资料。程序虽顺利完成，退保金却未能按时划入客户银行账户。

经核查，问题源于客户在保险系统的姓名与其银行账户户名格式不一致：系统更新后的护照姓名为标准格式，而银行账户户名则为全大写、逗号分隔姓名的固定模板，且无法更改。系统间的格式差异，使这笔退保业务陷入僵局。

客户行程在即，款项却未到账。面对客户的紧急需求与系统的既定规则，柜面人员并未止步于流程，而是主动协同同事，积极寻求解决方案。工作人员首先请客户从银行取得显示其标准大写户名的凭证，随后以该凭证为关键附件，通过“非有效保单信息修改”特殊流程，将系统中客户姓名临时调整为与银行卡户名完全一致。

这一精准操作，成功跨越了系统间的格式壁垒，实现了支付信息的完全匹配，退保金随即顺利到账。该流程也将适用于成都、雅安等地的类似情形。

“外籍人士在面对国内复杂的系统差异时，往往遇到更多障碍，这就需要我们主动向前一步，”柜面人员表示。在人与系统的交汇处，多一份洞察、多一分耐心，往往正是打通服务“最后一公里”的关键。标准的流程是基础，而一线人员基于专业的灵活变通与主动担当，才能真正将“以客户为中心”的理念转化为有温度的行动。

专业能力、职责担当与个性化关怀，共同构筑了太平人寿四川分公司卓越服务的基础，也让客户承诺在实践中得到真切回响。

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